MODEL COMPLAINT MECHANISM DALAM PELAYANAN PUBLIK PEMERINTAH DAERAH

Abstract

Pelayanan public merupakan hal yang langsung bersentuhan dengan masyarakat, dan tentunya juga rawan sekali dengan adanya keluhan dari para pengguna layanan tersebut, hal inilah yang mendasari bagaimana pengelolaan model pengaduan yang efektif dijalankan. Pendekatan pengelolaan pengaduan (Complaint Mechanism) dalam paradigma Administrasi Publik mau tidak mau harus bisa merubah pandangan  dalam pelayanan pada masyarakat, lebih dari itu, kesimpulan Complaint Mechanism adalah bahwa pelayanan publik tidak hanya memuaskan pelanggan, tetapi juga lebih fokus pada bagaimana apabila ada keluhan dalam pelaksanaan pelayanan publik ini. Dalam penelitian ini digunakan metode kualitatif deskriptif. Adapun teknik pengumpulan data dilakukan dengan cara wawancara dan dokumentasi dengan teknik sampling menggunakan purposive sampling dan snowball sampling. Data yang terkumpul akan dianalisis dengan metode analisis interaktif yang meliputi reduksi data, penyajian data, dan verifikasi atau penafsiran data. Pelayanan publik di Indonesia relative sudah berjalan di Indonesia, terutama dalam hal menangani pengaduan, Pelayanan publik adalah pengertian yang biasa digunakan untuk mengartikan pelayanan yang disediakan oleh pemerintah kepada warganya (citizen) juga yang secara langsung melalui sektor publik atau melalui ketetapan penganggaran pelayanan sektor swasta, kondisi pelayanan publik yang diberikan oleh instansi pemerintah di Indonesia secara umum sudah berjalan dengan baik, akan tetapi dibutuhkan sarana yang baik untuk bisa mengelola pengaduan apabila pelayanan ini mengalami permasalahan.

Public services are a direct contact with the community, and of course also very vulnerable to complaints from users of these services, this is what underlies how effective management of complaints models is carried out. Complaint Mechanism approach in the Public Administration paradigm inevitably must be able to change the outlook in service to the community, more than that, the conclusion of Complaint Mechanism is that public services not only satisfy customers, but also focus on what if there are complaints in implementation this public service. In this research, descriptive qualitative method was used. The data collection technique is done by interview and documentation with a sampling technique using purposive sampling and snowball sampling. The collected data will be analyzed by interactive analysis methods which include data reduction, data presentation, and verification or interpretation of data. Public services in Indonesia are relatively already running in Indonesia, especially in terms of handling complaints. Public services are a common understanding used to interpret services provided by the government to its citizens (citizens) also directly through the public sector or through the provision of private sector service budgeting, the condition of public services provided by government agencies in Indonesia has generally been running well, but good facilities are needed to be able to manage complaints if these services experience problems.