STANDAR PELAYANAN PUBLIK DI ERA TRANSISI NEW NORMAL
Abstract
Abstrak: Perubahan nomenklatur Badan Pelayanan Pajak Daerah menjadi Badan Pendapatan Daerah Kota Malang di awal tahun 2020, menyebabkan bertambahnya beban kerja yang harus dijalankan. Begitu pula saat pandemi covid-19 muncul membuat Bapenda harus baradaptasi dengan tatanan normal baru. Dimana Bapenda harus memberikan pelayanan terbaik dengan tetap mematuhi protokol kesehatan yang ada. Peneliti menggunakan pendekatan kualitatif dengan teknik pengambilan data melalui wawancara, observasi dan dokumentasi. Keabsahan data menggunakan triangulasi sumber. Hasil penelitian menunjukkan bahwa Bapenda Kota malang telah menjalankan standart pelayanan dengan menggunakan protokol kesehatan. Upaya yang dilakukan adalah dengan mengurangi jumlah pegawai yang bertugas di loket pelayanan, mengalihkan pelayanan pelaporan serta konsultasi pajak melalui online, masyarakat dibebaskan dari biaya dalam mengakses pelayanan, menyediakan informasi produk layanan dalam bentuk buku atau menanyakan langsung kepada petugas yang ada di ruang tunggu, pemenuhan sarana dan prasarana pelayanan sesuai protokol kesehatan serta menempatkan petugas di lokat pelayanan sesuai dengan kompetensi yang dimiliki. Sedangkan kendala yang dihadapi adalah kesadaran wajib pajak yang membutuhkan pelayanan untuk mematuhi protokol kesehatan.
Kata Kunci: Standart Pelayanan; Manajemen Pelayanan; New Normal
Abstract: Changing the nomenclature of the Regional Tax Service Agency to become the Regional Revenue Agencies of Malang City in early 2020 caused increasing in the workload that must be carried out. So as, when the Covid-19 pandemic emerged, Bapenda had to adapt to the new normal order. Bapenda must provide the best service while adhering to existing health protocols. Researchers used a qualitative approach with data collection techniques through interviews, observation and documentation. Data validity used source triangulation. The results showed that Bapenda of Malang City had implemented service standards by using health protocols. Efforts are being made to reduce the number of employees on duty at service counters, divert reporting services and tax consultation via online, the public is exempted from fees in accessing services, providing service product information in book form or asking directly to officers in the waiting room, fulfillment service facilities and infrastructure according to health protocols and placing officers at service locations according to their competencies. Meanwhile, the obstacle faced is the awareness of taxpayers who need services to comply with health protocols.
Keywords: Service Standards; Service Management; New Normal
Keywords
Full Text:
PDFReferences
Keputusan Mendagri (Kepmendagri) No. 440-830 Tahun 2020 tentang Pedoman Tatanan Normal Baru bagi Pemerintah Daerah (Pemda) dan Aparatur Sipil Negara (ASN) di lingkungan Kementerian Dalam Negeri (Kemdagri).
Lumbanraja, A. D. (2020). Urgensi Transformasi Pelayanan Publik melalui E-Government Pada New Normal dan Reformasi Regulasi Birokrasi. Administrative Law & Governance Journal, 3(2), 220-231.
Mukarom, Z., & Laksana, M. W. (2015). Manajemen Pelayanan Publik. Bandung: Pustaka Setia.
Mukarom, Z., & Laksana, M. W. (2018). Membangun Kinerja Pelayanan Publik. Bandung: Pustaka Setia.
Mungkasa, O. (2020). Bekerja dari Rumah (Working From Home/WFH): Menuju Tatanan Baru Era Pandemi COVID 19. The Indonesian Journal of Development Planning, 4(2), 126-150.
Rohman, A. (2018). Dasar-dasar Manajemen Publik. Malang: Intrans Publishing.
Rohman, A., & Trihardianto, W. T. (2019). Reformasi Birokrasi dan Good Governance. Malang: Intrans Publishing.
Sugiyono. (2018). Metode Penelitian Kombinasi (Mixed Scanning). Bandung: Alfabeta
Surat Edaran (SE) Wali Kota Malang No. 20 Tahun 2020 tentang Tatanan Normal Baru Produktif dan Aman Covid-19 bagi Aparatur Sipil Negara dan Karyawan/Karyawati BUMD.
Surat Edaran Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi (PANRB) No. 58/2020 tentang Sistem Kerja Pegawai ASN dalam Tatanan Normal Baru
Surat Edaran Walikota Malang Nomor 24 Tahun 2020 tentang perubahan atas Surat Edaran Walikota Malang Nomor 20 Tahun 2020 tentang Tatanan Normal Baru Produktif dan Aman Covid-19.
Taufik, T., & Warsono, H. (2020). Birokrasi Baru Untuk New Normal: Tinjauan Model Perubahan Birokrasi Dalam Pelayanan Publik Di Era Covid-19. Dialogue: Jurnal Ilmu Administrasi Publik, 2(1), 1-18.
Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 25 tahun 2009 tentang Pelayanan Pubik.
Yulianto, Y. (2020, July). Meningkatkan Kompetensi Aparatur Sipil Negara Dalam Pelayanan Publik Menuju Era New Normal. In Prosiding Seminar STIAMI (Vol. 7, No. 2, pp. 36-45).
Refbacks
- There are currently no refbacks.
