PENGELOLAAN PENGADUAN PELAYANAN MASYARAKAT PADA DINAS PENANAMAN MODAL DAN PELAYANAN TERPADU SATU PINTU KOTA BANJARMASIN
Abstract
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisa mekanisme, alur pengelolaan pengaduan dan mengidentifikasi kendala yang dihadapi dalam pengelolaan pengaduan pelayanan masyarakat. Pendekatan penelitan dilakukan dengan deskriftif kualitatif. Data penelitian diperoleh dari sumber informasi dan sumber informasi kunci. Teknik pengumpulan data dilakukan dengan wawancara, observasi dan dokumentasi, data hasil penelitian dianalisa dengan langkah reduksi data, penyajian data dan pengambilan kesimpulan/verifikasi. Hasil penelitian menunjukkan Mekanisme dan alur pengaduan pada Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kota Banjarmasin tidak sesuai dengan Permen PAN RB No. 24/2014. Kedua, Ada 2 (dua) faktor yang menjadi kendala dalam pengelolaan pengaduan pelayanan masyarakat yaitu; a) faktor internal, yaitu kurangnya jumlah orang dan kompetensi petugas b) faktor eksternal yaitu kurangnya pengetahuan masyarakat karena kurangnya sosialisasi terkait materi aduan yang tidak sesuai dengan tugas dan fungsi dinas ini.
This study aims to analyze the mechanisms, flow of complaints management and identify the obstacles faced in managing public service complaints. The research approach was carried out with a qualitative descriptive approach. Research data were obtained from sources of information and key sources of information. The technique of collecting data was carried out by observation, interviews and documentation, the research data were analyzed using data reduction, data presentation and conclusion / verification. The results showed that the complaint mechanism and flow at the Banjarmasin Investment Agency and One Stop Integrated Service were not in accordance with the PAN RB Regulation No. 24/2014. Second, there are 2 (two) factors that become obstacles in the management of public service complaints, namely; a) internal factors, namely the lack of the number of people and the competence of officers b) external factors, namely the lack of public knowledge due to the lack of socialization regarding complaint material that is not in accordance with the duties and functions of this agency.
Keywords: Management; Public Services; Community Complaints
Keywords
Full Text:
PDFReferences
Emzir. (2011). Analisis data: metodologi penelitian kualitatif. Jakarta: Rajawali Pers.
Gorton, M. dkk. 2005. Health Service Review Council: Guide to Complaint Handling in Health Care Services. Australia.
Irawan, B. (2017). Analisis Pelaksanaan Pengaduan Masyarakat Di Kantor Samsat Kota Samarinda. Jurnal Administrative Reform (JAR), 5(1), 1-14.
Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No. 58 Tahun 2002 tentang Pedoman Pelaksanaan Penilaian dan Penghargaan Citra Pelayanan Prima Sebagai Unit Pelayanan Percontohan.
Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 25 Tahun 2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah
Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik.
Peraturan Kepala DPMPTSP Kota Banjarmasin No.29 Tahun 2018 tentang Mekanisme dan Alur Penanganan Pengaduan Pelayanan Bidang Perizinan dan Non Perizinan pada Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu kota Banjarmasin.
Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi RI No. 24 Tahun 2014 tentang Pedoman Penyelenggaraan Pengelolaan Pengaduan.
Prasetya, D. R. (2013). Analisis Pengelolaan Pengaduan Masyarakat Dalam Rangka Pelayanan Publik (Studi Pada Dinas Komunikasi Dan Informatika Kota Malang). Jurnal Administrasi Publik, 1(6), 1151-1158.
Soewarno, H. (1997). Pengantar Studi Ilmu Administrasi dan Manajemen. Jakarta: CV Haji Masagung.
Refbacks
- There are currently no refbacks.
