PENERAPAN KUALITAS PELAYANAN PELANGGAN DAN TATA CARA PENANGANAN KOMPLAIN PADA PT. PLN (PERSERO) ULP BINJAI KOTA

Mutiara Siska Andriani; Nabiila Maylva Salsabiila T; Petrus Harinanda

doi:10.33366/optima.v6i1.3413

PENERAPAN KUALITAS PELAYANAN PELANGGAN DAN TATA CARA PENANGANAN KOMPLAIN PADA PT. PLN (PERSERO) ULP BINJAI KOTA

Mutiara Siska Andriani, Nabiila Maylva Salsabiila T, Petrus Harinanda

Abstract

ABSTRAK

Penelitian ini memiliki tujuan untuk mengetahui Penerapan Kualitas Pelayanan Pelanggan Dan Tata Cara Penanganan Komplain Pada PT. PLN (Persero) ULP Binjai Kota. Metode yang dipakai dalam mengumpulkan data penelitian adalah kuesioner, observasi wawancara, dan dokumentasi. Metode analisis yang digunakan adalah kualitatif deskriptif. Dari 60 Responden pada dimensi kualitas pelayanan (Tangibles) sangat baik 41,66%, baik 58,34%. (Reliability) sangat baik 65%, baik 20%, dan tidak baik 15%. (Responsiveness) sangat baik 60%, baik 23,33%, dan tidak baik 16,67%. (Assurance) sangat baik 61,66%, baik 38,34%. (Emphaty) sangat baik 53,34%, baik 46,66%. 50% sangat puas, 30% puas, dan 20% tidak puas terhadap kualitas pelayanan PT. PLN (Persero) ULP Binjai Kota. Hasil penelitian membuktikan bahwa PT. PLN (Persero) ULP Binjai Kota dapat memberi kepuasan bagi pelanggannya. penerapan kualitas pelayanan dan tata cara penanganan komplain yang dilakukan menjadi penentu besarnya tingkat kepuasan pelanggan.

Kata kunci : Kualitas Pelayanan, Pelanggan, Penanganan Komplain, Penerapan, Tata Cara

Keywords

Ekonomi

Full Text:

PDF

References

Irwansyah, M. (2016). Kualitas Pelayanan Keluhan Pelanggan Oleh PT. Perusahaan Listrik Negara (Persero) Unit Pelayanan Jaringan Rayon Sekadau. Publika, Jurnal S-1 Ilmu Administrasi Negara, 5(2), (1-20).

Kamal, F., et al. (2020). Peningkatan Kepuasan Mahasiswa Melalui Kualitas Pelayanan Akademik (Studi Kasus Pada Fakultas Keguruan Dan Ilmu Pendidikan Universitas Islam As-Syafi’iyah Jakarta). Jurnal Ilmiah Akuntansi Dan Manajemen (JIAM), 16(1), (1-13).

Purnama, S., & Pujiastuti, S.(2013). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Front Liner Terhadap Kepuasan Pelanggan PLN Area Grogol Jakarta Barat. Forum Ilmiah, 10(1), (1-6).

Salsabila, A.D. (2017). Analisis Penangganan Komplain Di PT. Perusahaan Listrik Negara (Persero) Rayon Gombong. Journal of Public Policy and Management Review, 6(4), (1-10).

DOI: https://doi.org/10.33366/optima.v6i1.3413

Abstract - Print this article - Indexing metadata - How to cite item - Finding References - Email this article (Login required) - Email the author (Login required)